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健身業者的痛,如何降低會員流失率?


  「xare享生活|健康運動生態圈」的概念是以CRM(顧客關係管理)為出發點,建立起來的一個全方位健康運動平台,旨在提供更完整、更專業、更個性化的運動健康解決方案,讓使用者能夠輕鬆地達成自己的健康目標,從中獲得 xareCoin享樂幣 獎勵,並兌換成喜歡的東西。


  使用者可以透過在場館建立的運動檔案,包括身體基本資訊、健康狀況、運動喜好、進館頻率等,與平台完成綁定,並開始運動賺幣的旅程。


  xare享生活是一個充滿活力、充滿創意的平台,透過CRM的經營與顧客的關係,提供完善的健康運動獎勵機制,讓使用者能夠更輕鬆地達成自己的健康目標,並提高留存率。



  現在就來看看點數經濟的範例吧!

 

  ※ 以下優質內容原文擷取自【提升回購率的關鍵奧秘:點數經濟新零售時代的新顯學】


  點數產業和會員經營在我國發展甚早,從最早期的銀行信用卡紅利積點、到各家超商的點數貼紙,爾後更蓬勃發展,從咖啡店、餐廳、便利超商、百貨、捷運,到支付、電信,不僅線下的實體通路,還包括線上虛擬通路、電商等,生活中已是無處不發點、無處不集點。


  近年來,網路和資訊發展促使經濟發展全球化,數據演算能力的提升,更進一步 帶動新經濟之形成。過去舊經濟時代的行銷方式以通路和商品為主軸,行銷者習慣站在企業經營的思維,欠缺業績就推行短效型的行銷促案,然而,在全球化激烈市場競爭和成本控制等因素推波助瀾下,各大零售通路和品牌已將 點數作為維繫消費者忠誠度、增加顧客黏著性的重要行銷手法及顧客關係管理工具,點數經濟已成為零售及服務業關注的一門顯學。隨數位浪潮的興起,消費者於資訊取得或購物通路的選擇,將更多元且即時,真正邁入以消費者需求驅動行銷活動的新經濟時代。



 


點數經營成顧客洞察服務關鍵


  維持忠誠度也越發不易,過往不少大型企業為強化客戶黏著度,紛紛以點數經濟串聯服務生態圈,諸如富邦集團推出的「momo 幣生態圈」,或是統一集團經營的「OPEN POINT 生態圈」,即便沒有跨足零售領域的國泰集團,也與屈臣氏、微風和 85 度 C 等企業組成點數策略聯盟。而身為國內會員紅利集點平臺龍頭的 HAPPY GO 鼎鼎聯合行銷公司(以下簡稱 HAPPY GO)則是點數經濟發展的先驅。


  隨著市場上各家集點活動百花齊放,點數經濟一大關鍵在於點數價值,使用者數量和市 場流通性,及是否有多元的累、兌點消費場域,將決定該點數於消費者心目中的價值。以 HAPPY GO 為例,2005 年開始,HAPPY GO 隨即以全新商業模式推出全國首張跨產業、通路、品牌的紅利集點卡,不僅吸引千萬卡友會員加入,更串聯遠東集團橫跨百貨、量販、超市的零售業、金融業、電信和交通產點數產業和會員經營在我國發展甚早,生活中已是無處不發點、無處不集點。 41 業,持續擴大到集團外,以及我國、中國、日 本等國跨境的線上線下合作商家,以綿密的服務網絡及點數回饋,提供累、兌點的會員服務,再藉由適當點數紅利回饋和點數價值放大,機動性協助商營夥伴規劃促銷活動。


  HAPPY GO 藉由跨產業、跨通路、跨品牌、跨境的紅利點數平臺,將顧客串聯在一起, 並透過消費軌跡,360 度認識顧客並提供更完整服務。這種模式,使 HAPPY GO 相較於過去提供單純的會員紅利點數服務外,更擁有了 一項最大資產──數據。對合作累、兌點的營銷夥伴來說,過往提供累、兌點是一種成本, 但 HAPPY GO 挾龐大的數據資料後,轉而進一步提供最大價值是 Know Your Customer (KYC),也就是所謂「消費者洞察」服務。 在每年高達 50 億點數的消費軌跡積累下, HAPPY GO 於 2015 年成立市調顧問品牌 GO SURVEY 及 iCONNECT 智能媒體服務,將龐大資料庫透過 OMO 行銷方式線上線下串聯, 精準掌握消費者輪廓。


  而 HAPPY GO 協助合作夥伴,從掌握消費者的交易軌跡中,預測未來購物意向及行為, 能夠多面向地瞭解消費者,並在適當時機,透過消費者使用的媒體服務,提供所需要的商品內容與優惠資訊。在新經濟和消費者新思維的現在,點數經濟建立多元數據並接軌媒體服務, HAPPY GO 的營運策略,值得借鏡與參考。



 


行動載具和行動支付 助攻點數商機的二大利器


  伴隨智慧型手機普及,消費者一機在手搞定生活大小事已成常態。也因此各零售業者極力開發推廣自家 App,從會員消費旅程與整體服務出發,舉凡線上、線下交易、停車、點餐、 整合累點、折抵、支付等,一次完成付款流程, 點數兌換票券、換購商品,都能透過 App 一指 完成兌換,讓點數使用情境變得多元豐富;不侷限於一點一元的點數價值,讓行銷活動能具 有變化彈性。點數經濟隨行動載具的進化下, 將進一步解決營銷業者的痛點,並有效地讓會 員忠誠服務再升級。


  「行動支付」是數位時代消費的最後一哩路,不論是通用型的 LINE Pay、台灣 Pay、 街口支付,或是零售通路業者自行開發各式掃碼型行動支付,如 7-11 的 OPEN 錢包、全家 My FamiPay、全聯 PX Pay 等,而遠東集團於 2019 下半年推出 HAPPY GO Pay,一方面 提供卡友便捷的零接觸交易體驗,一方面也提升行銷資訊觸及之精準度。根據資策會產業情報研究所(MIC)公布《2021 年行動支付消費 者調查》中顯示,行動支付用戶累積點數之比例達 87%,而使用點數之用戶比例高達 99%, 足見累積折抵點數之行為已成為行動支付的發展基礎。


  行動載具 App 和行動支付被視為是零售通路數位轉型工具,同時也加速其發展。以遠東集 團 HAPPY GO Pay,包括 HAPPY GO App 以及各百貨通路的 CRM(Customer Relation HAPPY GO 協助合作夥伴,從掌握消費者的交易軌跡中,預測未來購物意向及行為,能夠多面向地瞭解消費者。 43 Management)App 為例,藉由行動支付和銀行合作,特定的行銷檔期透過銀行行銷資源挹注,讓消費者有機會獲得倍數累點之回饋,大幅提升對點數的有感度,而有效促動消費。透 過 HAPPY GO Pay 的消費族群進行分析,集團內的高端客層中,有 4 成顧客使用 HAPPY GO Pay,其消費金額更是使用實體卡之 4 倍, 顯示高貢獻度的顧客,其數位化程度普遍較高。


  例如於 2022 年新開幕的遠百竹北店,消費客層極高比例為竹科高科技族群,可明確發現 高數位化等於高消費力的消費樣態。有鑑於此, 有意願合作的銀行持續增加,HAPPY GO Pay 從剛上市推出時的 10 家合作銀行,目前已擴增到 20 家,幾乎涵蓋消費者口袋裡的信用卡發卡 銀行,透過持續與銀行聯手推出點數加倍、紅 利券兌換等行銷活動,將可望提高消費者的使 用意願,進而推升合作銀行的刷卡交易金額。


  除此之外,具龐大資源的 HAPPY GO 點數生態圈,在 App 發展帶動數位轉型後全面升級,以「會員」為本,透過市調、支付和通路 三大利箭,一方面藉由異業合作持續活絡點數的應用,擴大多元點數的使用場域;另一方面則適度放大點數價值,進而提高消費者回購機率,創造生態圈點數循環的最大化。



 


虛實整合 贏接點金新經濟


  COVID-19 疫情重創全球經濟,不僅加速各產業、各企業的數位轉型步伐,也改變消費者的購物行為,包括網購、外送及行動支付等零接觸商機快速崛起,服務通路的虛實整合已成為必然之趨勢,帶起另一波新零售和新經濟的發展。


  根據統計,近幾年使用 App 的族群更為年輕化,有 80%以上是 50 歲以下的用戶,更是品牌高黏著度的主要客群,因此 HAPPY GO 打造年輕生活化商品,創造品牌更科技數位化的新價值。透過 App,不僅能直接兌點消費, 並可兌換電子票券或抵用券,結合會員數據分群/分時精準行銷,有效觸動年輕、高消費力、 高黏著度的優質會員,藉由行銷活動,將受疫情影響的零售流失會員再度導回賣場消費。


  此外,透過 HAPPY GO 的經驗也發現, 以往累點效期為隔年年底,消費者大多在百貨週年慶期間使用點數,活動操作較為侷限。疫情時期這幾年間,藉由新增限時點數的發行數量,以及可彈性指定點數到期日,依不同行銷活動,提供消費者指定日期,或是三個月、半 年、週慶 12 天內等不同到期日,有效刺激消費者兌點,縮短消費者回購期間。


  隨著消費型態改變,地方商圈亦深受疫情影響。HAPPY GO 提供整合性數據行銷服務, 規劃我國五大商圈經濟,集結餐飲、零售、購物消費與娛樂,為消費者打造新生活體驗,且靈活提供不同累點的行銷方案選擇,可依購買次數、累計金額、跨品牌,甚至跨通路累計給點,讓行銷操作從原本單一通路,擴大至整個商圈,以遠東集團的百貨通路為中心點擴散出去的商圈商家共同合作,期許發揮聯合行銷效 益,並發揮數據力深度分析各商圈的消費軌跡及型態,除鞏固原品牌鐵粉外,更擴散溝通不同消費族群,活化經濟商圈發展亦頗見成效。



 


擁抱Martech 掌握數據為王時代的未來之鑰


  一場長達 3 年的 COVID-19 疫情帶動新零售和新經濟的發展,使消費者更仰賴數位化的消費體驗,HAPPY GO 為強化客戶黏著度, 以點數串聯集團零售通路並創造綜效。而未來是數據為王的時代,誰越能了解消費者,就能掌握開啟未來之鑰,因此 HAPPY GO 將進一 步轉型為數據整合行銷(Martech)服務的領導者,陸續展開數據、行銷、數位三大平臺的願景專案,快速提升數據和數位行銷的競爭力, 並以點數多元行銷作為和其他競爭業者的差異化優勢,迎向疫後新經濟的下一波成長動能。


  展望未來,就金融業及零售業而言,最大的挑戰不是競爭者,而是如何比合作夥伴更快速 擁抱數位科技,讓服務觸角加速滲透線上、線 下、跨產業範疇,增加合約特店和營銷夥伴營 收與獲利的同時,也為各族群的人們帶來精彩、 便利、溫暖的服務。



 


原文出處:撰文/李明城執行副總經理 HAPPY GO鼎鼎聯合行銷公司

李明城

現職:HAPPY GO 鼎鼎聯合行銷公司執行副總經理 經歷:曾於美國 AT&T、遠傳電信任職,2014 年加 入鼎鼎聯合行銷公司,兼具整合行銷、數位 科技與電信資訊等多元豐富經驗,在營運策 略、商品規劃、顧客服務與人才培育上,將 公司三大核心價值:機動的(Responsive)、 信 賴 的(Trustworthy)、 領 先 的(Being out front)徹底融入創新服務的專才,並帶 領行銷業務團隊,在數據應用及新科技、新 媒體營運等領域持續創新不斷投入。曾獲 MVP 百大經理人行銷創新獎、中華民國傑 出企業管理人協會金峰獎傑出企業、傑出商 品等獎項肯定。



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